05 de junho, de 2024 | 12:00

Recorde de queixas contra planos de saúde e a necessidade de mudanças no sistema

Natália Soriani *


Nos últimos dez anos, o Brasil testemunha um aumento alarmante nas queixas de consumidores contra planos de saúde. Nessa última década, as reclamações cresceram absurdos 374%, de acordo com dados recentes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão que regulamenta a saúde suplementar no país. O número reflete uma crise que se agrava no setor e que preocupa cada vez mais, visto que, em 2024, a tendência de alta continua, com um aumento de 35% nas queixas apenas nos primeiros quatro meses do ano.

Apesar de haver regulamentação e de ANS ter como missão garantir a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de planos de saúde no Brasil, o órgão tem experenciado esse significativo aumento de queixas ano após ano. Em 2011, foram registradas cerca de 10 mil reclamações. Em 2021, esse número saltou para aproximadamente 47 mil, o que representa o aumento de 374%.

Em 2024, de janeiro a abril, foram registradas 104 mil reclamações, comparadas a 77 mil no mesmo período do ano anterior, representando um aumento de 35%. Trata-se de elevação exponencial e que não só reflete a insatisfação dos consumidores, como também levanta importantes questões sobre a qualidade e a transparência dos serviços prestados pelas operadoras de saúde suplementar no Brasil.

A principal reclamação dos consumidores está relacionada com a negativa de cobertura para procedimentos médicos, exames e tratamentos. Muitas vezes, as operadoras alegam que o procedimento não está previsto no contrato ou que não é necessário do ponto de vista médico, deixando o beneficiário sem o necessário atendimento.

O aumento abusivo nas cobranças das mensalidades é outra queixa bastante frequente, especialmente para idosos. Muitos consumidores relatam que os reajustes são desproporcionais e inviabilizam a continuidade do plano.

Igualmente recorrente tem sido a queixa pela demora na autorização de procedimentos, bem como na marcação de consultas. Quem busca esse tipo de atendimento tem pressa e, em muitos casos, a espera pode comprometer a saúde do paciente.

Por fim, mas tão problemática quanto as queixas anteriores, é a redução da rede credenciada, com a exclusão de hospitais, clínicas e médicos, o que também gera bastante insatisfação. Os consumidores se veem obrigados a buscar atendimento fora da rede, arcando com custos adicionais.
“A principal reclamação dos consumidores está relacionada com a negativa de cobertura para procedimentos médicos, exames e tratamentos”


Esses problemas e outros tantos que se transformam em reclamações dos consumidores trazem impactos diretos em suas vidas. Isso porque muitos acabam adiando ou até mesmo desistindo de tratamentos essenciais, o que pode levar ao agravamento de doenças e condições crônicas. Além disso, os reajustes abusivos podem levar ao cancelamento do plano, o que deixa os consumidores sem cobertura em momentos críticos.

Vale destacar ainda que a negativa de cobertura também impõe um fardo financeiro significativo aos consumidores, que muitas vezes precisam arcar com os custos de tratamentos e procedimentos por conta própria. Isso pode levar ao endividamento e à insegurança financeira, especialmente em casos de doenças graves e de longa duração, com consequências para sua saúde.

Para além de todo esse cenário, o aumento das queixas afeta a confiança dos consumidores no sistema de saúde suplementar. A percepção de que os planos de saúde não cumprem suas obrigações contratuais pode levar à desconfiança e à insatisfação generalizada, prejudicando de vez a relação entre operadoras e beneficiários.

O desafio de diminuir as queixas e tornar mais harmoniosa e justa a relação beneficiário e plano de saúde é enorme e para vencê-lo, existem algumas soluções a serem propostas. A revisão da regulamentação é uma delas. Uma revisão das normas que regem os planos de saúde, com o objetivo de torná-las mais claras e justas para os consumidores, seria de grande valia para a redução das queixas.

Com o conhecimento, o consumidor terá mais segurança e, em caso de negativa de cobertura ou outros problemas com o plano de saúde, deverá registrar suas reclamações junto à ANS e aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Essas queixas são essenciais para que as autoridades possam fiscalizar e tomar medidas contra as operadoras que descumprem as normas.

Os índices crescentes de reclamações indicam claramente que há problemas estruturais no setor de saúde suplementar no Brasil. A negativa de cobertura, os reajustes abusivos e a demora no atendimento são questões que precisam ser abordadas de forma urgente. A ANS, o Poder Judiciário e as próprias operadoras de planos de saúde têm um papel crucial na busca por soluções que garantam a qualidade e a acessibilidade dos serviços de saúde para todos os brasileiros. É necessário haver interesse de todas as partes para frear a quantidade imensa de reclamações, justamente em um setor vital.

* Especialista em Direito da Saúde e sócia do escritório Natália Soriani Advocacia

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