22 de fevereiro, de 2021 | 14:15

Tendências da experiência do cliente que se estabeleceram durante a pandemia e que se manterão

Natasha de Caiado Castro *

“Como forma de prevenção, as pessoas têm evitado as lojas físicas e estão cada vez mais presentes no online”

“No pós-pandemia, as idas às lojas serão uma experiência diferente da rotina”

No ano de 2020, os ventos mudaram de direção e transformaram diversos segmentos, o que levou a rápida e dolorosa adaptação para sobreviver à pandemia. Nesse sentido, um dos setores que mais sentiu o impacto foi o varejo, com a imediata adaptação. Enquanto nós consumidores, estávamos acostumados à forma padrão de compra em loja física, levando o produto no mesmo instante, tal modelo foi modificado drasticamente. Já para as marcas, a mudança não foi nada fácil. Muitas enfrentaram dificuldades para vender e precisaram migrar para o online.

Nesse cenário de mudanças inesperadas, os anseios e desejos do consumidor mudou, mas não só isso: as tendências adotadas na pandemia seguirão além do ano de 2020.

O que irá permanecer? - Como forma de prevenção, as pessoas têm evitado as lojas físicas e estão cada vez mais presentes no online. Pesquisa da companhia de consultoria EY Parthenon, feita no Brasil entre junho e julho de 2020, aponta que, como consequência do fechamento do varejo, 62% dos brasileiros visitaram menos as lojas físicas.

Nesse sentido, o público se acostumou a comprar de forma remota e, mesmo após o isolamento social, deve continuar a adquirir produtos pela internet. No Brasil, houve um aumento de vendas C2C por meio das mídias sociais com empresas de logística, como o Mercado Livre, que ofereceram entregas com maior segurança e praticidade.

Ainda sobre experiências de compra em casa, o segmento de beleza criou avatares - representação de uma pessoa na internet- para simular a cor de um batom ou maquiagem no consumidor. O cliente consegue imaginar como ficaria o produto no sofá e conforto de casa.

Hoje, as marcas estão mais preparadas para a venda online, o que torna os métodos de entrega muito mais rápidos. Um dos destaques é o live streaming shop, apresentação ao vivo de produtos pela internet que permite o cliente ter uma experiência mais próxima, incluindo a possibilidade de comentar e fazer perguntas, o que traz facilidade de compra com poucos cliques na tela.

Uma das vantagens é que a plataforma oferece o produto de acordo com os gostos do cliente. Já para as marcas, uma das dicas é convidar digital influencers, o que torna o investimento baixo e possibilita às marcas venderem melhor.

Hábitos de consumo mudaram - A pandemia mudou o hábito do consumidor. A incerteza da qualidade de vida levou as pessoas a serem mais cautelosas e a darem mais atenção ao bem-estar da família. Por conta da crise de saúde gerada no ano anterior, a pesquisa citada anteriormente mostra também que as pessoas se tornaram mais com higiene pessoal, um reflexo da necessidade de evitar a contaminação.

Além disso, hoje as pessoas investem mais em produtos e serviços que agregam intelectualmente como cursos para aprender um novo idioma ou artesanato. Os produtos em destaque durante a quarentena foram itens para casa e serviços que proporcionam conforto, tendência que irá permanecer. Observamos esse consumo a partir das inovações apresentadas na CES (Consumer Electronics Show), no qual foram apresentadas novidades para o ambiente doméstico. Além disso, a demanda por itens sobre pets e plataformas de streaming - que se tornaram uma das principais opções de lazer - também está crescendo.

A pandemia também intensificou a relação entre o consumidor e as marcas. O coronavírus impactou o bem-estar e, por isso, antes de comprar o produto, o consumidor deseja conhecer o que as marcas estão fazendo em prol da sociedade.
O isolamento social mudou também o ato de compra. No pós-pandemia, as idas às lojas serão uma experiência diferente da rotina. Por isso, as lojas devem estar preparadas para receber esse público que sai de casa.

Contudo, os propósitos mudaram, e o consumidor sabe muito melhor o que deseja. E comportamentos que vinham se mostrando lentamente, tiveram forte aceleração na pandemia e devem continuar.

* Fundadora e CEO da Wish International, especialista em inteligência de mercado, Content Wizard e Investor. É também Board Member da United Nations e do Woman Silicon Valley Chapter