19 de agosto, de 2016 | 15:18

Entender para atender com maestria o cliente

Marilene Vitorino

Como atenderei meu cliente com maestria se não conheço as reais necessidades dele, se não o entendo?
Como ter conhecimento das reais necessidades do meu cliente? Como entender meu cliente? A resposta é: Perguntando e observando-o.

As soluções de vendas ficam fáceis quando se identificam os problemas, as preocupações e necessidades do cliente potencial... com perguntas. Faça perguntas abertas para que as respostas de seu cliente o direcione, as perguntas fechadas tem como resposta basicamente o sim ou não. Vou lhe dar algumas dicas de perguntas abertas:

- O que o senhor leva em consideração ao escolher um(a)...?

- Como o senhor define qualidade desse produto?

- Por que isso é importante para o senhor?

- Se eu pudesse oferecer a qualidade que o senhor exige, lhe venderia esse produto?

- Ótimo! O senhor prefere qual cor? Qual tamanho?

- Prefere pegar na loja ou que entreguemos para o senhor?

Com as últimas perguntas você já está chamando o cliente para o fechamento da venda e ele se posicionará, é bom salientar que as últimas perguntas serão elaboradas de acordo com o produto que está vendendo, apenas exemplifiquei.

Caso ele responda qual a cor, tamanho e como será a entrega, consequentemente o cliente vai fechar a venda, caso não responda e diz para você esperar que ainda não decidiu, pergunte-o: O que está faltando para o senhor concretizar a compra desse produto que ira...(dê ênfase ao benefício do produto, principalmente àqueles que chamaram mais a atenção do seu cliente)?.

Sabe-se que a necessidade de compra é lógica e a decisão de compra é emocional. Contudo viaje com seu cliente, explore o emocional, você tem o poder de fazer seu cliente imaginar o que você quiser, porque nós não temos controle sobre nossa mente. Valorize seu cliente, faço-o sentir importante, e na verdade ele é muito importante, é o principal motivo da existência da empresa.

Vale a pena ressaltar que quando você chega nesse processo de venda, fechamento, você já sabe com maestria as necessidades de seu cliente e que está comprometido com o resultado positivo do mesmo após a efetivação da compra.

Estamos passando por um momento onde os clientes estão analisando muito antes de tomar a decisão de compra, respeite-o, mas provoque, crie situações para que você ganhe essa venda. Mostre que você é um vendedor profissional, que tem atendimento cortês e de excelência; que você busca entender para atender com maestria.

Marilene Vitorino. Palestrante, Instrutora na área de Atendimento, Liderança, Motivação e Vendas. Contato: [email protected].