11 de novembro, de 2020 | 18:07
Empresas: como criar um canal de denúncias
O canal de denúncias é um instrumento fundamental para o programa de compliance. Para criá-lo, é preciso começar entendendo as necessidades da empresa. Entre as principais iniciativas para um programa de compliance que traga resultados, está a criação de um canal de denúncias por meio do qual seja possível obter informações sobre situações de não-conformidade dentro da empresa.O canal de denúncias precisa ser eficiente, capaz de receber e tratar as denúncias recebidas, assegurando a precisão das informações que serão repassadas à equipe de compliance.
Para criar um canal de denúncias, é preciso começar entendendo as necessidades da empresa para escolher a alternativa com melhor potencial de resultados. Outros passos nesse processo são definir os tipos de denúncia que serão recebidos, estabelecer formas de garantir o anonimato e atribuir a responsabilidade pelo recebimento e pelo tratamento das denúncias.
Empresas com perfis diferentes podem optar por formatos de canais de denúncia que atendem melhor suas necessidades; dentre esses formatos, os principais são hotline (telefone), e-mail, solução web e aplicativo.
Os canais digitais são mais adequados para empresas que recebem alto volume de denúncias. Além disso, eles têm a vantagem de permitir que a denúncia seja registrada a qualquer momento, inclusive fora do horário de trabalho dos colaboradores.
Em seguida, é preciso definir os tipos de denúncia que podem ser recebidas por meio desse canal, como casos de assédio, corrupção, suborno, falhas de segurança ou outros problemas relevantes para a organização.
O canal de denúncias deve garantir o anonimato do denunciante, mesmo com atendentes humanos, como a hotline. Esse é um fator crucial para que os colaboradores estejam dispostos a se manifestar.
A responsabilidade pelo recebimento e pelo tratamento das denúncias deve ser limitada a um profissional ou a um setor específico. A estratégia visa a anonimizar dados sensíveis que podem ser descritos pelo denunciante e não devem ser repassados à equipe de investigação.
O primeiro ponto a observar é a necessidade de preparar a equipe para o uso, no dia a dia, do canal de denúncias selecionado. Entender como funciona a realização de denúncias e como elas são processadas é fundamental para que os funcionários tenham confiança para levar informações sobre não-conformidades à equipe de compliance.
Outro ponto a observar é o uso de soluções tecnológicas capazes de aumentar a eficiência do canal de denúncias, com destaque para aquelas que empregam inteligência artificial (IA). O uso de IA no atendimento e no recebimento de denúncias garante que os denunciantes fiquem ainda mais confortáveis para se manifestar, sabendo que não estarão expostos a um atendente humano. Na percepção dos colaboradores, as informações são recebidas com maior objetividade pela IA, o que traz sensação de segurança.
Além disso, a IA não enfrenta as mesmas limitações que o atendimento humano, sendo capaz de receber volumes superiores de denúncias, sem prejuízos para a precisão na coleta das informações. Assim, a produtividade do canal de denúncias é beneficiada pela tecnologia.
Inteligência artificial também pode ser empregada para a anonimização automática dos dados sensíveis, de forma que não comprometa os envolvidos nem a condução das investigações. Desta forma, além de haver menos risco de falha no processo, também é possível liberar os colaboradores da equipe de compliance para desenvolver outras atividades.
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